【元リッチモンドホテルズ教育統括が伝授】マニュアルにできない“対応力”の育て方〜CSを仕組みで生む〜

「あの人が接客するとうまくいくのに、他のスタッフだと同じようにはいかない」——これは宿泊施設において、多くの教育・運営担当者が抱える悩みです。マニュアル通りの手順は教えられても、お客様一人ひとりに合わせた臨機応変な振る舞いは「センス」や「経験」の一言で片づけられ、個人任せになりがちではないでしょうか。

本資料では、その“教えにくい対応力”をどう育むかを、リッチモンドホテルズの教育を統括してきた岡本直子氏監修のもと紐解きます。

アルバイトと社員が混在する環境で、全員が同じ基準でお客様に向き合える状態をどうつくるのか。抽象的な理念をスタッフの共通言語へと翻訳し、判断の拠り所をチーム全体で浸透させていく実践プロセスをまとめました。

顧客満足は、優秀な個人の力だけでなく、教育の仕組みによって再現可能です。ホテル顧客満足度調査で11年連続1位という成果を支えた育成メソッドから、明日からの組織づくりに活きるヒントをお持ち帰りいただけます。

宿泊業界で人材育成に携わる本部のご担当者様、支配人、運営責任者の皆様は、ぜひお役立てください。