再発防止につなげる「クレーム報告書」の書き方！例文やテンプレート、再発防止策の立て方も
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クレーム報告書は顧客からの不満を記録し、再発防止策を講じるためのツールです。本記事ではクレーム報告書の定義や書き方、原因分析手法や効果的な対策の洗い出し方について解説します。
失敗しない報告書作成のコツや、クレーム報告書を効率化し、再発防止に役立つツールもご紹介しますので、是非ご覧ください。
目次
クレーム報告書とは？なぜ必要？
クレーム報告書とは顧客や取引先からの不満や問題点を記録し、対応策を報告する文書のことです。ここではクレーム報告書の目的や重要性について解説します。
クレーム報告書の目的
クレーム報告書の目的として、主に以下の2つがあります。
- 記録を残し、クレームの再発防止に役立てる
- クレームの情報共有を迅速に行う
記録を残し、クレームの再発防止に役立てる
クレーム報告書には、顧客や関係者からの不満や問題を正確に記録し、分析する目的があります。分析により、問題の根本原因を特定し再発防止策を講じることが可能になります。
たとえば製品不具合のクレームがあった際に、調査によりその原因を「ネジの緩み」だと特定した場合、締め付けトルクの見直しや製造工程でのチェック体制強化を実施します。
他にも、クレームに対応した工程を詳細に記録することで、類似のトラブル発生時に迅速に対応できるマニュアルを作成することもクレーム報告書を活用する目的の1つです。また、実際のクレーム事例をもとに対応方法や改善策を学ぶことで、従業員の対応力を向上させることも目的だといえます。
具体的な再発防止策の立て方について知りたい方は、以下の記事もご覧ください。
関連記事：再発防止策の具体例4選！ミスが起こる理由から効果的な対策の立て方まで解説
クレームの情報共有を迅速に行う
クレーム報告書にはクレーム報告そのものだけでなく、クレームの原因や今後の対策を明確にして関係者に迅速に共有する目的もあります。
例として「ネジの緩み」で製品不良が発生した場合、締め付けトルクを見直すという対策や具体的な取り組み内容について、全社的に共有することなどが考えられます。結果として、同様の問題が他部門でも発生しないように予防することが可能です。
迅速な情報共有は、クレーム対応のスピードを上げて顧客満足度を向上させるだけでなく、社内のコミュニケーションも円滑にし、全体的な業務効率を高めます。
このように、クレーム報告書には「再発防止」「情報共有」の目的があります。この目的を達成するためには、クレーム報告書の内容に漏れがない／具体的な記載内容である必要があるでしょう。
次章以降では、クレーム報告書に必要な項目例や書き方について整理していきます。
クレーム報告書には何を書く？必要な項目
クレーム報告書に記入する項目として、以下が挙げられます。
- 受付日
- 担当者名
- クレーム発生日
- 発生場所
- 顧客情報
- 発生原因
- クレーム詳細
- クレーム対応
- 処置内容
- 処置完了日
- 対応策
原因分析や再発防止策の検討で必要な要素や、情報共有用に動画マニュアルのリンクやQRコードを埋め込むなど、現場に応じてチューニングして運用する形が望ましいです。
記入例は以下の表の通りです。
| 記入項目 | 記入例 |
| 受付日 | 2024年8月1日 |
| 担当者名 | 山田太郎 |
| クレーム発生日 | 2024年7月31日 |
| 発生場所 | 東京都港区○○工場 |
| 顧客情報 | 株式会社サンプル 田中一郎 |
| 発生原因 | 製品の初期不良（電源が入らない） |
| クレーム詳細 | 製品A（型番：XYZ123）が初使用時に電源が入らず動作しない |
| クレーム対応 | カスタマーサポートが対応し、無償修理を提案 |
| 処置内容 | 製品を回収し、修理を実施。修理期間中は代替品を提供 |
| 処置完了日 | 2024年8月2日 |
| 対応策 | 製造工程の見直し、電源スイッチの検査強化 |
記載する項目を確認したのちは、実際に報告書を記載してみましょう。具体的な書き方については、次章『【ステップ別】クレーム報告書の書き方』で詳しくご説明します。
【ステップ別】クレーム報告書の書き方
クレーム報告書の書き方として、以下3つの段階があります。順に進めることで効果的な報告書を作成し、現場改善に役立てられるでしょう。
- クレームに関する情報を精査する
- クレームが発生した経緯を整理し、原因や対策を整理する
- クレーム報告書を作成する
クレームに関する情報を精査する
まずはクレームに関する詳細な情報を収集し、客観的な事実の確認を最初に行いましょう。
クレームの経緯や内容の事実確認をせずに鵜呑みにして対応すると、本質的な問題が解決できない恐れがあります。たとえば「部品のサイズ違い」が原因でクレームが発生した場合、まずは納品された部品の実寸を確認し、設計図や発注書と照らし合わせてどこに誤りがあったのかを特定する必要があります。
部品自体に問題があるのか、製造過程でのミスなのか、それとも発注内容に誤りがあったのかを明らかにすることで、効果のある再発防止策を講じることができます。
他にも、クレームに関する情報を精査する手段として、クレームを受けた人や関連する業務に従事する人など複数の関係者に話を聞くことが挙げられます。ヒアリングを通じて、できるだけ客観的な情報を集めましょう。
たとえば「営業で嘘をつかれた」というクレームがあれば、口頭での伝え方や録音の有無など具体的な証拠がないかを確認するほか、現場にいた従業員などに聞き取り調査を行います。結果として、問題の真の原因を特定し、顧客が納得する対応につなげられるでしょう。
クレームが発生した経緯を整理し、原因や対策を整理する
次に、集めた情報は時系列に並び替えて整理しましょう。
情報を整理することでクレームの内容が読み手に分かりやすく伝わり、「何が原因で、何が起こったのか」を明確にできます。たとえばクレームが発生した日時、場所、関与した人物の情報を整理し、どのような状況でクレームが発生したのかを詳細に記載しましょう。
また、クレームの原因や途中経過、今後の対策も考え報告書にまとめることで、同様の問題が再発しないようにしましょう。情報の整理を丁寧に行うことでクレーム対応の透明性が高まり、関係者全員が同じ理解を持てるようになります。
原因分析を行う方法は、後述の『原因の洗い出しに使える手法』をご覧ください。
クレーム報告書を作成する
最後にクレーム報告書を作成します。
作成の際、報告書の構成を明確にし、必要な情報を過不足なく盛り込むことが重要です。具体的なコツについては、以降の『再発防止につなげるクレーム報告書を作成する4つのコツ』で詳しく説明します。
クレームの発生原因や対策の洗い出し方は？
クレーム報告書を作成するには、発生原因や対策を洗い出すことが重要です。ここでは具体的な対策の進め方として、以下の事項を解説します。
- 原因の洗い出しに使える手法
- 「QAネットワーク」を使い対策内容を決める
原因の洗い出しに使える手法
クレームの原因を特定するための具体的な手法をご紹介します。
- なぜなぜ分析
- QC7つ道具／新QC7つ道具
- FMEA（故障モード影響解析）
なぜなぜ分析
なぜなぜ分析は問題の根本原因を探る手法です。
トヨタ自動車が発案したなぜなぜ分析は、「なぜ」を5回繰り返すことで真の原因を洗い出す点が特徴です。たとえば製品不良が発生した場合、「なぜ製品不良が発生したのか？」という問いから始め、その原因に対してさらに「なぜ」を繰り返すことで「作業の不順守」という製品不良の真因を洗い出します。
なぜなぜ分析のメリットは、表面的な原因ではなく根本的な原因を特定できることです。
具体的な進め方や例文、役立つテンプレートについては、別記事「【専門家解説】なぜなぜ分析の進め方とコツ！事例やテンプレート、例題を紹介」や、トヨタ出身の講師による以下の解説動画をご参照ください。
QC7つ道具／新QC7つ道具
QC7つ道具とは、パレート図、特性要因図、ヒストグラム、散布図、管理図、チェックシート、グラフの7つの分析手法を指し、定量的なデータを用いて問題の原因を可視化する点が特徴です。例として、パレート図を用いて頻発する問題の優先順位を決めたり、特性要因図で問題の要因を洗い出すことなどが挙げられます。
対して、新QC7つ道具とは、親和図法、連関図法、系統図法、マトリックス図法、アローダイアグラム、PDPC法、マトリックスデータ解析法の7つの分析手法を指し、定性的なデータを用いて問題を整理、分析する点が特徴です。
例として、連関図法を用いてクレームの原因（例：製造工程のミス、材料の品質不良、管理不備）と結果（顧客の不満、返品の増加、ブランドイメージの悪化）を視覚化することや、クレーム発生時の対応プロセス（例：クレーム受付、原因調査、対策実施、顧客へのフィードバック）をアローダイアグラムで示すことなどが挙げられます。
それぞれの分析手法の詳細や、すぐに活用できるテンプレートについては別記事「【図解／テンプレ付】QC7つ道具と新QC7つ道具の使い方は？違いや事例をわかりやすく解説」や、専門家による以下の解説動画をご覧ください。
FMEA（故障モード影響解析）
FMEAとは、故障モード（故障の様子や原因）とその影響を体系的に評価する手法です。
工程や製品の設計段階から潜在的な故障モードを洗い出し、その影響の大きさ、発生頻度、検出のしやすさの3つの観点で評価します。たとえば機械部品の断線が発生した場合、その影響度を評価し、予防策を講じます。
FMEAの具体的な進め方は、以下の関連記事をご参照ください。
関連記事：FMEA（故障モード影響解析）とは？品質向上の取組みをわかりやすく解説【フォーマット例付き】
「QAネットワーク」を使い対策内容を決める
特定した原因をもとに、効果的な対策を講じるには「QAネットワーク」が有効です。
QAネットワークは、発生防止策と流出防止策を体系的に洗い出し、品質不具合を未然に防ぐことを目的としています。QAネットワークによる分析は、発生防止レベルと流出防止レベルを調べ、行と列に検討していく要因を並べて、2つの交点に関連度合いや重要度合いを表示するマトリックス形式でランク付けして行います。
発生防止
発生防止とは、不具合が発生しないように事前に対策を講じることです。
発生防止には、工程設計の見直しや設備の改善、作業手順の標準化などが含まれます。たとえば製品の寸法不良を防ぐために加工機械の精度を向上させることや、定期的な設備点検を行うことなどが挙げられます。
流出防止
流出防止とは、不具合が発生した場合でも、それが市場に流出しないように対策を講じることです。
具体的な対策として、工程内検査の強化や最終検査の徹底、フィードバックシステムの導入などがあります。たとえば製品検査の自動化を進め、目視検査の精度を向上させることで検出力を高めます。流出防止の効果は、不具合品の市場流出を防ぎ、顧客満足度を維持することなどです。
クレームの発生原因や対策を洗い出すことは、同じクレームやトラブルを繰り返さないために欠かせない作業です。次章では、再発防止策をクレーム報告書に落とし込むコツについて詳しくご紹介します。
再発防止につなげるクレーム報告書を作成する4つのコツ
再発防止につなげるクレーム報告書を作成するための具体的なコツとして、以下の4つが挙げられます。
即座に作成し、情報共有を行う
クレームが発生した際は、速やかに報告書を作成し情報共有を行うことが重要です。
情報共有により、現場の全員が最新の状況を把握し、適切な対応が可能になります。クレーム報告書を即座に作成することで、記憶が鮮明なうちに事実を正確に記録できます。
また、迅速な情報共有により、他の部署や関係者も早急に対応策を講じることが可能です。逆に報告が遅れると誤った情報が流れる可能性があり、適切な対応ができないことから問題が深刻化する恐れがあります。
迅速な情報共有を行う具体的な手段として、社内の共有システムやデジタルツールの活用や、臨時ミーティングを実施し、クレームの進捗状況や対応方針についてチーム全体で確認することなどが考えられます。
客観的な内容のみを記載する
クレーム報告書には主観や感情を交えず、事実を客観的に記載することが求められます。
客観的な記載により、誰が読んでも正確に状況を理解でき、適切な対応策を検討しやすくなります。たとえば「顧客が非常に怒っていた」という表現は避け、「顧客から強い口調で不満が表明された」と記載します。逆に主観的な記載は誤解を招き、クレーム対応の質を低下させるリスクがあるため極力記載を避けるようにしましょう。
客観的な内容を記載するには、クレーム対応時のメモや録音を参考にすること、また複数の関係者から情報を収集し、偏りのないデータを基に報告書を作成することが挙げられます。
読み手を意識して記載する
クレーム報告書は、上司や関係部署の担当者が読むことを念頭に置いて記載します。
読み手を意識することで、報告書の内容がより理解しやすくなり、迅速かつ効果的な対応が期待できます。たとえば専門用語や業界用語を適切に使い、必要に応じて簡潔な説明を添えることで、誰でも理解できる内容にします。
また、要点を明確にし、時系列や箇条書きを用いることで、読みやすさを向上させます。
逆に読み手を意識しない報告書は理解しにくく、対応策の策定や実施が遅れるリスクがあります。読み手を意識するためには、報告書を作成する際に、「誰が読むのか」「どの情報が重要か」を常に考慮することが必要です。
たとえば工場の生産ラインの新人が読むことを考慮してクレーム報告書を作成すれば、どの技術水準の従業員が読んでも理解しやすい報告書となります。
クレーム報告書はフォーマット化する
クレーム報告書をフォーマット化することで内容の書き方が標準化され、必要な情報やデータが蓄積しやすくなります。結果として報告書の記載漏れを防ぎ、均一で高品質な報告が可能になります。
標準化されたフォーマットを使えば、情報が整理され、後の分析や改善策の策定がスムーズに進みます。たとえば「受付日」「担当者名」「クレーム内容」「対応内容」「再発防止策」といった項目を統一して記載することで、どの報告書も同じ基準で情報を提供できます。
クレーム報告書のフォーマットとして使えるテンプレートは、後述する『クレーム報告書のテンプレート』でご紹介します。
クレーム報告書の例文
クレーム報告書の使用シーンとしては、大きく社外向けと社内向けの2パターンに分けられます。クレーム報告書の具体的な例文について、それぞれのパターン別に紹介します。
社内向けの例文
社内向けのクレーム報告書は、問題の再発防止や業務改善のために必要な情報を簡潔かつ詳細に記載することを心がけましょう。以下は、社内向けクレーム報告書の具体例です。
| 項目 | 内容 |
| 受付日 | 2024年8月6日 |
| 担当者名 | 山田 太郎 |
| 発生日時 | 2024年8月5日 14:00 |
| 発生場所 | 第三製造ライン |
| クレーム主 | 株式会社ABC（顧客ID:12345） |
| クレームのタイトル | 商品Bの梱包不良について |
| クレームの経緯・内容 | 株式会社ABCより、商品Bの梱包が破損していたとのクレームを受けました。お客様の元に届いた商品Bの外装が破れており、内容物が一部欠損していました。 |
| クレームの原因 | 梱包作業中に使用した資材が不適切であったため、輸送中に破損が発生したと考えられます。また、梱包手順の確認不足が原因です。 |
| クレームの対応内容 | 直ちにお客様に謝罪し、新しい商品Bを再発送しました。加えて、次回購入時に使用できる10%割引クーポンを提供しました。 |
| 再発防止策 | 梱包資材の見直しと品質検査の強化を行います。さらに、梱包手順を再確認し、全スタッフに再教育を実施しました。 |
社外向けの例文
社外向けのクレーム報告書は、顧客に対する謝罪と問題解決の意志を示すことを心がけましょう。以下は、社外向けクレーム報告書の具体例です。
| 項目 | 内容 |
| 受付日 | 2024年8月6日 |
| 担当者名 | 山田 太郎 |
| 発生日時 | 2024年8月5日 14:00 |
| 発生場所 | 第三製造ライン |
| クレーム主 | 株式会社ABC（顧客ID:12345） |
| クレームのタイトル | 商品Bの梱包不良について |
| お詫びの言葉 | 拝啓 平素は格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます。さて、この度は弊社製品「商品B」におきまして、梱包不良によりご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。 |
| クレームの経緯・内容 | 株式会社ABCより、商品Bの梱包が破損していたとのクレームを受けました。お客様の元に届いた商品Bの外装が破れており、内容物が一部欠損していました。 |
| クレームの原因 | 梱包作業中に使用した資材が不適切であったため、輸送中に破損が発生したと考えられます。また、梱包手順の確認不足が原因です。 |
| クレームの対応内容 | 直ちにお客様に謝罪し、新しい商品Bを再発送しました。加えて、次回購入時に使用できる10%割引クーポンを提供しました。 |
| 再発防止策 | 梱包資材の見直しと品質検査の強化を行います。さらに、梱包手順を再確認し、全スタッフに再教育を実施しました。 |
| 締めの言葉 | 今後とも、品質向上に努め、再発防止に全力を尽くして参りますので、変わらぬご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。敬具 |
クレーム報告書のテンプレート
クレーム報告書を迅速かつ効率的に作成するには、テンプレートの活用がおすすめです。クレーム報告書のテンプレートとしては、こちらの外部サイトで提供されているものが用途別／シーン別に拡充されていておすすめです。
テンプレートを使えば手間なく報告書を作成できますが、汎用的な内容であることも多いため、自社に合ったテンプレートを作成したい方もいるでしょう。また紙での管理や運用が大変な場合も多く、『紙・Excelのクレーム報告書の課題』で後述するような課題が存在しています。
そのため、クレーム報告書を効果的に運用するには「電子化」がおすすめです。電子化に適したツールについては、後述する『クレーム報告書を電子化し、再発防止に役立てるなら「tebiki分析」』で詳しくご紹介しますので、是非ご覧ください。
クレームを再発防止するには「記録の管理」が重要！
クレームの再発防止には、正確な記録と適切な管理が不可欠です。
しかし従来の紙やExcelによる報告書には、課題が多く存在します。ここでは紙やExcelでの課題と、代わりとなる電子化のツールの有効性について解説します。
紙・Excelのクレーム報告書の課題
紙・Excelのクレーム報告書の課題として、以下の3つが挙げられます。
- 必要な情報にすぐアクセスできない
- 書き漏れや内容のムラがある
- 管理や保管のコストがかかる
必要な情報にすぐアクセスできない
従来の紙やExcel形式でクレーム報告書を管理すると、情報への即時アクセスが難しいという課題が浮上します。例えば紙ベースだと目的の報告書を探すのに時間がかかり、Excelだとファイルが複数に分散することで最新の情報を見つけるのが困難になります。
特にExcelでは、複数人での同時編集が不可能なため、必要な情報への即時アクセスだけでなく、報告書の作成自体にも時間がかかりがちです。このような状況では、クレームの詳細や対応策を迅速に確認できず、問題の再発防止策を適切に実行することが困難になります。
書き漏れや内容のムラがある
紙やExcelによる管理は書き漏れや内容のムラが生じやすいという課題があります。手書きの報告書では、記載事項の抜け漏れ発生や、書き方にばらつきが生じることがよくあります。
またExcelの場合、入力する担当者によって書く内容や書き方が統一されず、重要な情報が記載されていないこともあります。その結果、クレーム対応の質にばらつきが生じ、再発防止策の有効性が低下することも考えられるでしょう。
管理や保管のコストがかかる
紙やExcelによるクレーム報告書は、管理や保管のコストがかかる点も課題といえるでしょう。紙の報告書は物理的な保管スペースが必要であり、検索や閲覧のたびに手間がかかります。
一方でExcelファイルは物理的なスペースをとらないものの、管理するPCやサーバの容量を圧迫し、定期的なバックアップが必要です。管理コストが増えると運用が煩雑になり、現場の負担が大きくなるため対策が必要です。
文書の電子化やデジタル化となると、真っ先に思い浮かぶのが「Excel」ですが、管理コストや運用工数を踏まえると上手く活用できないケースの方が多いです。そのため、クレーム報告書を電子化する場合は、帳票デジタル化ツールのような特化型のものがオススメです。
クレーム報告書は「電子化」で課題を解決！
先述したようなクレーム報告書の課題は、電子化することで解決できます。
電子化により、検索が容易になることやクラウドによる場所の制限を受けないことを理由として情報のアクセス性が向上し、記録の正確性も高まります。また、紙を使わないためにペーパーレス化を実現できること、クラウドにより保存容量を消費しないことを理由として管理コストの削減も期待できます。
電子化の方法としては、「帳票ツール」の導入をおすすめします。
帳票ツールは、クレーム報告書の作成・管理・共有を一元化できるツールです。入力フォームを統一することで、書き漏れや内容のムラを防げるほか、クラウドベースのツールを利用すれば、物理的な保管スペースやバックアップの手間も不要です。
帳票ツールの機能詳細や選定のポイントについては、別記事「帳票ツールとは？帳票の概要や機能、選定のポイントを解説！」でも詳しく解説しています。また、これから電子化について検討される方に向け、帳票のデジタル化を進める手順やポイントを網羅した資料もご用意しています。
以下のバナーをクリックしてぜひ資料をご活用ください。
クレーム報告書を電子化し、再発防止に役立てるなら「tebiki分析」
クレーム報告書をはじめ、電子化を帳票するには「tebiki現場分析」がおすすめです。「tebiki現場分析」は、現場作業の可視化と効率化を実現する帳票ツールです。
ここではtebiki現場分析を導入するメリットについて解説します。
tebiki現場分析のメリット4選
tebiki現場分析のメリットとして以下の4つが挙げられます。
簡単に作成／共有できるため現場の負担を減らせる
「tebiki現場分析」を利用することで、クレーム報告書の作成と共有が簡単になります。
紙やExcelで管理する場合、複数人での編集が困難で最新情報の更新が遅れることがあります。しかし「tebiki現場分析」では、リアルタイムで情報を共有できるため、手作業でのデータ整理や報告書の作成、最新情報の確認などの現場の負担を大幅に減らすことが可能です。
具体例としては、紙の記録やExcelファイルへの転記、更新の手間削減が挙げられます。また帳票のカスタムが可能なため、職場にあったクレーム報告書のフォーマットを簡単に作成できます。
画像や写真の記録により詳細な情報を記録できる
「tebiki現場分析」では、画像や写真をクレーム報告書に添付することが可能です。
これにより、現場の状況をより詳細に記録でき、クレーム原因の明確化が実現できます。画像や写真は、言葉だけでは伝えにくい情報を補完し、より正確な対応を可能にします。
異常値アラートでトラブルの原因をリアルタイムで確認できる
「tebiki現場分析」には異常値アラート機能が搭載されており、リアルタイムでトラブルの原因を確認することが可能です。
従来の紙やExcelでは、異常値を手動で確認する必要があり、対応が遅れることがありましたが、「tebiki現場分析」では、システムが自動で異常を検知して通知するため、迅速な対応が可能です。
分析機能で簡単に数値をグラフ化できる
「tebiki現場分析」には分析機能が備わっており、データを簡単にグラフ化できます。
従来のExcelではデータを手動で分析シートに転記し、関数を使って分析する必要がありましたが、「tebiki現場分析」ではツール上で直接データを分析し、グラフを作成できます。これにより、クレームの原因追及や対策のための分析が簡単に行え、効率的な問題解決が可能となります。
本記事でご紹介した「tebiki現場分析」の機能詳細やプラン、導入サポートについての資料は、以下の画像から無料でダウンロードできます。クレーム報告書や現場帳票の電子化にご興味がある方は、是非ご参考ください。
「tebiki現場分析」を利用してクレーム報告書を役立てよう【まとめ】
クレーム報告書は、製造業におけるクレーム対応の記録と再発防止策を講じるための重要な文書です。
クレーム報告書の目的は、クレーム対応の詳細を記録し、社内で迅速に情報共有することで同じ問題の再発を防ぐことにあります。具体的な項目として、クレーム受付日、担当者名、発生日時、発生場所、顧客情報、クレームの詳細、原因、対応内容、再発防止策などが含まれます。
クレーム報告書を作成する際には、まずクレームに関する情報を精査し、その後、発生した経緯を整理して原因や対策を明確にすることが重要です。
クレーム報告書の管理には、紙やExcelでは情報への迅速なアクセスが困難で、書き漏れや内容のムラが発生しやすいという課題があります。
「tebiki現場分析」を使用することで、クレーム報告書の作成・共有が簡単になり、画像や写真を使って詳細な情報を記録できる上、異常値アラートや分析機能により、トラブルの原因を迅速に特定し再発防止に役立てることが可能です。
「tebiki現場分析」の資料は無料でダウンロード可能ですので、ぜひこの機会にチェックしてみてください。
