【7原則】品質マネジメントとは？目的やポイント、効率化方法を徹底解説
かんたん動画マニュアル「tebiki」が運営しているメディア、現場改善ラボです。
企業が継続して品質を維持・向上させていくためには、継続的に品質向上の取り組みを行う仕組み、すなわち「品質マネジメント」が重要です。
また、モノが溢れている現代社会では、品質マネジメントによって品質を向上させていくことが、企業競争に勝ち残るためのカギにもなります。
ですが、皆様の中には以下のようなお悩みを持っている方もいらっしゃるでしょう。
- そもそも「品質マネジメント」とは何なのか
- なぜ品質マネジメントが必要なのか
- 品質マネジメントを実施・徹底するためにはどうしたら良いのか
この記事では、品質マネジメントとは何なのか、ISO9001との関係、品質マネジメント7原則、品質マネジメントを構築するポイントをご紹介します。
目次
品質マネジメントとは
ではまず、「品質マネジメントとは何か」について、詳しく見ていきます。
品質マネジメントの基本概念
品質マネジメントとは、企業や組織が提供する製品やサービスの品質を向上させるための全体的な管理活動を指します。
ここで言う「品質」とは単に「良い製品」というわけではなく、以下の要素を含みます。
- 機能的品質：製品やサービスがその目的や機能をどれだけ適切に果たしているか
- 性能的品質：使用する際にどの程度高い性能を発揮するか
- 信頼性：長期間にわたり安定して機能を提供できるか
- 安全性：使用に際して安全に利用できるか
- 適合性：規格や法的要件に合致しているか
- 顧客満足：顧客のニーズや期待に応えているか
これらの「品質」を向上させるために「マネジメント＝管理活動」を行うのが品質マネジメントですが、「マネジメント＝管理活動」とは具体的に以下の内容を含みます。
- 目標設定：製品やサービスの品質に関する目標や基準を明確にする
- 計画の策定：設定した目標や基準をどのように達成するかを計画する
- 実施・運用：計画に基づき、設定した目標や基準を達成するための行動を実行する
- 検証と評価：設定した品質基準に達しているかを評価し、必要に応じて修正や改善を行う
- 継続的な改善：これら一連の活動を繰り返しながら品質のさらなる向上に取り組む
まとめると、様々な要素を含んだ「品質」を向上させていくための複合的な管理活動が「品質マネジメント」というわけです。
品質マネジメントの目的
品質マネジメントの目的は、顧客満足度の向上です。顧客満足度を高めるには、顧客のニーズと期待に応える高品質の製品やサービスを提供する必要があり、あらゆる段階で品質を維持・向上させる取り組みを行わなければなりません。
このような取り組みは品質の維持・向上にとどまらず、納期短縮や生産性の向上、市場競争力を高めることにもつながり、最終的には企業の市場価値を高めます。
品質マネジメントの必要性
品質マネジメントは、「品質」の重要性が高まっている現代において、ますます必要です。「品質」の重要性が高まっている背景としては、主に以下の2つが挙げられるでしょう。
- 市場の飽和
- 評価拡散スピードの飛躍的向上
まず市場の飽和ですが、現代の多くの市場では、供給量が需要量を満たすか上まわり、同様の機能やデザインを持つ製品が多く存在する、といった状態になっています。また、市場のグローバル化によって海外からの製品も入ってくるので、モノはさらに溢れかえります。
このような状況下では、単なる価格競争で勝ち残ることは難しく、製品の「品質」が勝敗を決する大きな要因となるのです。
続いて評価拡散スピードの飛躍的向上ですが、これはSNSを活用した口コミをイメージするとわかりやすいです。
口コミがInstagramやX（旧Twitter）などを通じて簡単に拡散されてしまう現代では、品質が悪いとすぐに良くないうわさが立ち、売り上げが低迷してしまう恐れがあります。逆に品質の良さが拡散されれば、一気に売り上げを伸ばせることでしょう。
このように「品質」が重要な現代だからこそ、それを高める品質マネジメントは必要性を増しているのです。
品質マネジメント”システム”やISO9001との関係性
「品質マネジメント」という言葉をISO9001の条文における、「品質マネジメント”システム”」から知った方もいらっしゃるかと思います。ここでは、品質マネジメント”システム”やISO9001との関係性について触れていきます。
品質マネジメントを実施する際の方法の1つに「品質マネジメントシステム（QMS）」があります。このQMSは組織全体のプロセスを最適化し、顧客が求める品質基準に応えるために活用されます。
QMSを規定する規格はいくつか存在し、中でも有名なのがISO9001です。
ISO9001は国際的に認められた規格で、効果的なQMSを構築するための枠組みとして機能します。この規格を通じて、企業は顧客の要求を満たし、継続的な改善を行う仕組みを確立することができます。
また、ISO9001の認証を取得すれば、「QMSが正しく運用されている」→「効果的な品質マネジメントが実施されている」→「高い品質が担保されている」ことが証明されます。さらなる詳細は、以下の記事をご覧ください。
関連記事：【意味がない？】ISO9001とは？メリットや費用、やめた企業の理由
品質マネジメント7原則
品質マネジメント7原則は、組織が有益な品質マネジメントを行うための基本的な考え方を示したものです。
ISO9001の序文に記されており、組織の品質マネジメントを効果的に運用するためのガイドラインとなります。
原則1.顧客重視
品質マネジメントの目的は顧客満足度の向上です。
組織は顧客の要求事項、ニーズ、期待を十分に理解し、それを満たすだけでなく、顧客の期待を上回る努力が重要です。また、顧客フィードバックの積極的な収集、市場シェアの分析、補償請求報告などの活用が顧客満足度を高め、組織の長期的な成功につながります。
原則2.リーダーシップ
組織のリーダー（経営層）が将来の戦略を明確に示し、人々が品質目標の達成に向けて全面的に参画できる環境を作ることがリーダーシップの原則です。
将来の戦略を明確に示すためには、経営理念や品質目標を文書化し組織への共有が求められます。
原則3.人々の積極的参画
人々の積極的参画の原則は、組織のすべてのレベルの人々が品質マネジメントに参画し、その能力を組織の利益のために活用できるという原則です。
組織は従業員の参画を促すために、目的の共有、適切な権限委譲、責任の明確化を行いましょう。また心理的安全性を高めてオープンなコミュニケーションを促進は、従業員の積極的な参画を実現します。
原則4.プロセスアプローチ
組織の各活動をプロセス単位でとらえ、組織全体におけるインプットからアウトプットまでの流れを管理することをプロセスアプローチと言います。
個別のプロセスに焦点を当てるのではなく、プロセス間の相互関係の最適化を図り、組織全体の効率を向上させましょう。
原則5.継続的な改善
品質マネジメントの継続的な改善の原則では、ただ顕在化した問題点を解決するだけにとどまらず、常に改善を行うことが求められます。現状に満足するのではなく、「さらによくする方法はないか」と常に改善点を探し、活動を続けていくことが重要です。
原則6.客観的な事実に基づく意思決定
品質マネジメントでは、客観的な事実（正確なデータや情報）に基づく意思決定を重要視しています。経験や勘に基づく意思決定ではなく、データに基づいた意思決定を重ねていき、より効果的な意思決定を行いましょう。
原則7.関係性管理
関係性管理の原則は、組織とその利害関係者（顧客、従業員、材料購入、外注先、社会など）との関係を適切に管理することで、持続的な成功につながるという考え方です。
上下関係をつけるのではなく、対等で平等な関係性を築き、長期的に良好な関係を築ければ、安定的な経営につながり、最終的には顧客満足度の向上につながります。
品質マネジメントを徹底するためのポイント
品質マネジメントを徹底するためには、明確な基準設定と従業員のスキル向上が欠かせません。ここでは、品質マネジメントを継続的に実行するための重要なポイントを紹介します。
- 基準の限界を決める
- 標準化されたプロセスを導入する
- 定期的に従業員にトレーニングする
基準の限界を決める
品質マネジメントを徹底するには、まず明確な「基準」を設定することが大切です。基準を設けると、組織全体が同じ方向に進み、一貫した品質の製品やサービスを提供できます。
ただし、基準は高ければ高いほど良いわけではありません。基準を高くすればするほど、その基準を達成するためにかけるコストが割に合わなくなっていくからです。顧客のニーズや期待を理解し、それに見合った基準を設定することが大切になります。
適切な基準を決めるには、顧客ニーズの把握や測定方法の決定などが必要です。
例えば、スマートフォンを開発する場合には、顧客ニーズを「高性能」「使いやすさ」「低価格」に絞ってみます。顧客ニーズを絞ってみると、同じ基準ではなく、それぞれ何が求められているかがわかりやすくなります。高性能を求めている顧客ニーズに対しては、処理速度やメモリ容量、カメラの画素数などを数値化して基準を設定します。
品質基準を定める際には、価格、コスト、パフォーマンスをしっかりと確認し、顧客満足と企業の利益を両立させることがポイントです。
プロセスを標準化する
次に、品質マネジメントを徹底するためにはプロセスの標準化が欠かせません。ISO9001などの国際規格に基づいた標準作業手順書を作成し、全従業員が一貫して同じプロセスを実行できるようにしましょう。
プロセスを標準化すると、以下のようなメリットがあります。
- 品質の安定化
- 業務の効率化
- 人材育成の効率化
- 問題発生時の素早い対応
例えば、製造業の組み立て工程のプロセスを標準化した例を見てみましょう。
- 必要な部品が揃っているか、照らし合わせて確認する
- 必要な工具を準備し、作業スペースを準備する
- 記載された手順に従って、部品を組み立てる
- 品質基準の基づいた検査を行い、不具合の有無を確認する
- 作業内容と検査結果を記録する
標準化すれば、作業者による組み立て精度のバラツキを抑え、品質が安定します。業務プロセスを標準化すると、無駄な作業が減り、効率的な運営が可能です。
現場改善ラボでは、あのトヨタが実践している標準化方法を動画で解説しています。無料で視聴できるので、ぜひ以下をクリックしてご覧ください。
定期的に従業員にトレーニングする
基準やプロセスが整っていても、従業員が適切なスキルを持っていなければ品質マネジメントは機能しません。従業員が自分の役割と責任を理解し、品質向上に貢献できるようにするために、定期的なトレーニングと教育が必要です。
トレーニングを通じて、品質マネジメントの重要性や具体的な手法を学び、全員が同じ方向を向いて作業できるようにしましょう。また、継続的な教育プログラムの提供により、従業員が常に品質マネジメントを意識して業務を行えるようになります。
効果的なトレーニングのポイントは、以下の通りです。
- 従業員のレベルにあわせた研修内容にするとより効果的に学習できる
- 座学だけでなく、グループワークやケーススタディなど実践的な研修を取り入れる
社内でのトレーニングだけでなく、eラーニングなどを活用することで従業員が自分のペースで学習することも可能です。
関連記事：【テンプレ付き】ISO9001の要件を満たす教育訓練とは？計画の立て方や計画表／スキルマップの使い方も紹介
「標準化」と「トレーニング」は動画マニュアルの活用で効率的に！
これまで、品質マネジメントを徹底させるには「標準化」と「トレーニング」が大切だと説明してきました。「標準化」と「トレーニング」つまり、標準化教育を効率的・効果的に行うには「動画マニュアル」がおすすめです。
動画マニュアルとはかんたんに言うと、作業風景を撮影し、カットを入れたりや字幕を追加したりなどして編集を加えたものです。以下にサンプルをご用意しました。
▼株式会社松田電機工業所_パイプの面取り方法▼
メリットとしては、主に以下の3点があります。
- 視覚的にわかりやすく、理解度のバラつきが減らせる
- マニュアル作成にかかる工数が減らせる
- 反復学習によって理解度が高めやすい
視覚的にわかりやすく、理解度のバラつきが減らせる
動画マニュアルの最大の利点は、その視覚的な分かりやすさにあります。文字や静止画だけでは伝えきれない微妙な動作や手順を、実際の動きで示すことが可能です。作業の細部まで正確に伝達できるので、従業員間の理解度のバラつきを最小限に抑えられます。
たとえば、複雑な機械の操作手順や、繊細な作業のコツなどは、文字で説明するより動画で見せる方が圧倒的に理解しやすくなります。また、音声による解説を加えることで、視覚と聴覚の両方から情報を得られ、より深い理解につながります。
マニュアル作成にかかる工数が減らせる
文書形式のマニュアルでは、細かい手順や注意点を詳細に記述する必要があり、作成に多くの時間と労力を要します。一方、動画マニュアルでは、実際の作業を撮影し、必要に応じて解説を加えるだけで完成します。変更が必要な場合も、該当部分の再撮影のみで済むため、全体的な作成・更新にかかる工数を大幅に削減可能です。
反復学習によって理解度が高めやすい
動画マニュアルのもう一つの利点は、反復学習によって理解度が高めやすい点です。従業員は必要に応じて何度でも動画を視聴し、自分のペースで学習を進められます。特に複雑な作業や重要なポイントは、繰り返し確認して理解度を高められます。
また、スマートフォンやタブレットなどのモバイルデバイスで視聴できるようにすれば、場所や時間を選ばず学習できます。従業員の自主的な学習意欲を促すことで、組織全体の品質管理レベルの向上につながるでしょう。
動画マニュアルのメリットについて、なんとなく理解はされたかと思いますが、やはり実際の事例で見た方が早いでしょう。
動画マニュアルの具体的な活用事例をまとめた資料をご用意しています。以下からぜひ、活用事例をご覧ください。
標準化教育をtebikiのかんたん動画マニュアルで効率化！
動画マニュアルの作成には、「tebiki」がおすすめです。「tebiki」とは、動画マニュアルを簡単に作成できるツールです。直感的に使えるシンプルなデザインになっているため、パソコン操作に不慣れな現場担当者でもすぐに使いこなせます。
▼tebiki紹介動画▼
ここでは、tebikiの特徴について以下の4点をご紹介します。
誰でも簡単に動画マニュアルを作成できる
tebikiは専門的な知識や技術がなくても、誰でも簡単に高品質な動画マニュアルを作成できます。スマートフォンやタブレットで撮影した動画を、アプリにアップロードするだけで基本的な編集が完了します。
テキストや音声による解説の追加、重要ポイントの強調表示なども、数クリックで行えます。また、テンプレート機能を使えば、企業独自のフォーマットに沿ったマニュアルの作成も可能です。
マニュアル作成にかかる時間と労力を大幅に削減し、品質管理部門の生産性向上にも貢献します。
テスト機能やレポート機能で、理解度や学習進捗度を把握できる
tebikiは単なる動画マニュアル作成ツール機能だけではなく、従業員の理解度や学習進捗を正確に把握できます。
動画視聴後のテストによる学習者の理解度評価、動画の視聴履歴などの詳細なレポートが自動生成できるので、管理者は従業員の学習状況を一目で把握し、必要に応じて追加の指導を行えます。
この機能は、品質管理において重要な「標準化の徹底」と「スキルの均一化」を効果的に実現するための強力なツールとなるでしょう。
100ヶ国語以上への自動翻訳に対応
100ヶ国以上の言語に対応した自動翻訳機能が搭載されています。近年は人手不足のため、外国人労働者を雇用している事業者も少なくないですが、マニュアルを翻訳するのはかなり骨の折れる作業でしょう。
tebikiの翻訳機能を活用することで、マニュアル翻訳の工数をゼロにすることができます。
肝心の精度ですが、マニュアルで使用する日常会話程度の内容なら齟齬なく変換できるレベルなので、安心してご利用いただけます。
半永久的に手厚いサポートが受けられる
tebikiは導入後の手厚いサポート体制も大きな特長です。
専門のサポートチームが、システムの導入から運用まで一貫してサポートします。操作方法に関する質問から、より効果的なマニュアル作成のアドバイスまで、幅広くカバーします。また、定期的なアップデートにより、常に最新の機能を利用できます。
さらに、ユーザーコミュニティを通じて、他社の活用事例や効果的な使用方法の情報交換も可能です。このような充実したサポート体制により、長期的かつ効果的にtebikiを活用し、継続的な品質向上を実現できます。
tebikiによって標準化教育を効率化した事例
tebikiの動画マニュアルを導入することで、多くの企業が標準化教育の効率化に成功しています。ここでは、実際に導入して成果を上げた2社の事例をご紹介します。
株式会社神戸製鋼所
航空機向けの鋳造品を手がける株式会社神戸製鋼所では、tebikiの動画マニュアルを活用して作業標準化と技能伝承の課題を解決しました。
従来の標準化教育では、紙の作業手順書を基本に行い、カン・コツなどのノウハウなどの伝わり難いところはOJTでカバーしていました。しかし、OJTによる教育では、教育する側・される側によって教え方・受け取り方に違いがあり、製品の出来栄えがばらつく要因の一つとなっていました。
そのため細かいニュアンスが伝わるよう、動画による標準化教育ができないかと考え、tebikiの動画マニュアルを導入しました。
複雑な機械操作や微妙な調整作業などを動画で撮影し、ポイントとなる箇所に解説を加えることで、文書だけでは伝えきれなかった「コツ」や「勘所」を視覚的に伝えることに成功。その結果、新人教育の期間短縮と、製品品質の安定化を同時に実現。導入から1年で、製造ラインの不良率を15%削減することに成功しました。
インタビュー記事：動画を活用した現場の人材教育効率化と作業標準化
タマムラデリカ株式会社
▼動画マニュアルtebiki活用事例動画：タマムラデリカ株式会社▼
タマムラデリカ株式会社は、大手コンビニエンスストアの専用工場として、そば、うどん、中華麺や軽食惣菜などの開発製造を手掛けている食品メーカーです。
正社員だけでなく派遣・技能実習生・特定技能者等、外国人を含め数百人を超える従業員が在籍する同社では、新人教育の場面でtebikiを使って効率的に標準化教育を行っています。
tebikiには翻訳機能もあるため、外国籍スタッフに対しても紙マニュアルと比べ細かいニュアンスが伝わるようになったそうです。これまでは動画マニュアルを1本作るのに1時間ほどかかっていたが、tebiki導入後は15分ほどでマニュアルを作成できるようになったとの声もいただきました。
インタビュー記事：動画マニュアル作成時間が75%削減！教育体制を強化し、お客様に喜ばれる商品を提供したい
さらなる導入事例に関しては、以下の資料をご覧ください。
「tebiki」を活用して品質マネジメントを推進しよう【まとめ】
品質マネジメントを成功に導くためには、顧客重視、リーダーシップ、標準化されたプロセス、継続的な改善、従業員の教育、データに基づく意思決定といった要素をバランスよく取り入れることが重要です。
これらのポイントを組織全体で実践すれば、品質マネジメントの向上だけでなく、企業全体の競争力を強化し、持続可能な成長を目指せます。
「かんたん動画マニュアルtebiki」は、品質マネジメントの基盤である標準化教育の徹底に大きく貢献します。誰でも簡単に作成できる使いやすさ、視覚的にわかりやすい教育コンテンツ、学習進捗を管理できる機能など、その特長は多岐にわたります。
品質マネジメントの実施は、非常に人手も時間もかかる作業です。ぜひtebikiを活用して、効果的で持続可能な品質マネジメントを実施していきましょう。
＞＞「かんたん動画マニュアルtebiki」のサービス資料を無料ダウンロードする
おまけ：品質マネジメント7原則の覚え方
品質マネジメントの7原則は、ISO9001の重要な柱です。これらの原則をしっかり理解し、実務に活用することが、組織全体での品質向上につながります。しかし、7つすべてを覚えるのは一苦労です。そこで、簡単に覚えるための方法を紹介します。
PMBOKを勉強している方にとっても、7原則の覚え方は知っておいた方が便利です。ぜひご覧ください。
「積極的な観客のリーダー、プロの顧客かい？」と覚えておきましょう。
これは、以下のように7原則の一部を使って作った文章です。
| 人々の積極的参加（積極的） 関係性管理（観） 客観的事実に基づく意思決定（客） リーダーシップ（リーダー） プロセスアプローチ（プロ） 顧客重視（顧客） 改善（かい） |
語呂合わせを使って覚えることが可能ですので、ぜひ実践してみてください。
