元JAL国際線CAが語る、"配属先の先輩次第"で決まる新人のホスピタリティ品質を、運任せにしない教育のヒント

「新人研修はきちんとやっている。それなのに、現場に出た後の接客品質がそろわない」

ホスピタリティが求められるサービス業界の教育責任者から、最もよく聞かれる悩みです。

原因の多くは、研修そのものではなく、その後にあります。新人スタッフが実際に接客を覚えるのは、配属先で隣に立った先輩の姿からです。挨拶や身だしなみは研修で伝わっても、「お客様が次に何を求めているか」を察する力は、目の前の先輩を見て盗むしかない。だからこそ、どの先輩のもとに配属されたかで、その人の接客品質が決まってしまいます。

日本航空の国際線客室乗務員として長年乗務し、その後JALアカデミーで研修講師を務めた佐野昭子氏は、こう語ります。「訓練所ではそんなに育たない。新人が育つのは現場に出てから、先輩を見て盗んで育つんです」

では、その先輩の質が人によってバラつくとき、教育に責任を持つ立場の人は何をすべきなのでしょうか。

本セミナーでは、ホスピタリティを組織全体でどう引き上げるかという視点から、「先輩次第」を運任せにしないための考え方をお話しいただきます。