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動画はすごい難しそうと思って身構えたんですが、操作がかんたんでびっくりしました。

日本フードデリバリー株式会社

業種: コールセンター

お話を伺った方
マネージャー 小林篤昌 様
トレーナー 鈴木満里奈 様

課題
  • ・新人の研修期間が長い
  • ・一人の研修担当ができる新人スタッフの人数が少ない
効果
  • ・新人研修期間の半減
  • ・研修効率化で空いた時間で、新人を手厚くケアできるようになった

お弁当受注コールセンターの新人研修で導入

貴社の事業内容とtebikiの対象業務を教えてください。

小林さん:弊社は、「働く人の食の探し方、楽しみ方の体験を変える」というミッションで、働く人の新たな食体験の創造にチャレンジしており、宅配弁当やケータリング事業を展開しています。tebikiを活用しているのは、主力事業の一つである「くるめし弁当」事業で、宅配弁当を受注するコールセンター業務となります。ビジネスの急成長を支えるために、新人スタッフを急拡大していまして、特に新人研修の部分でtebikiを導入しました。

新人研修に時間がかかることが、事業を拡大するための足かせとなっていました。

どのような課題があったのでしょうか?

小林さん:課題は、大きく3つありました。まず1つめが、新人研修の期間です。覚える業務が多いこともあり、研修に2ヶ月ぐらいかかっていたので、採用してもなかなか現場に出れませんでした。2つめが、スキルが高いベテラン社員が研修担当としてとられてしまうことです。コールセンターの中心となって動いて欲しい社員が、研修担当で新人スタッフにべたづきしてしまっていました。3つめが、一人の研修担当が担当できる新人スタッフの人数が、3名までということでした。
これらのことが原因で、研修できるベテラン社員に採用人数をあわせることになるので、同時期に採用できる新人スタッフが限られてしまいます。結果的に、たくさん採用できないので、事業を拡大するための足かせとなっていました。

鈴木さん:食品という繊細な配慮が必要な商材を取り扱っていて、お弁当の種類も多いので、システム操作を含めて覚える仕事がかなり幅広いんです。弊社の業務内容をまったく知らない人に教えるので、教える方も教わる方もたいへん。教えてから実践までに日数があいてしまうと、せっかく覚えてもやるころには忘れてしまいます。研修期間を短くする以前に、同じことを何度も説明する時間をなんとかしたいという気持ちがありました。
研修期間の前半は座学、後半はロープレが中心になるのですが、ロープレのネタも、研修者にあわせて購入商品や購入者プロフィールなどの内容を毎回かえていたので、準備するのがとてもたいへんでしたね。

ロープレをメインに動画マニュアルを作っていきました。

tebikiの導入方法と、その効果を教えてください。

小林さん:まず、初日と2日目の研修内容をひとつずつ動画にして、tebikiの「コース」にするところからはじめました。いままでパワポの資料が数枚、文字みっちりでした(笑)。まずは重要なところを動画にして、パワポ資料は参照用として「あとで見てね」というスタイルにしました。苦労したことは、1つ目の動画を作るとこでしたねー。実際やってみるとかんたんなんですが、やったことないので、ちゃんと作らなきゃいけないとか、要点をどうまとめるか、などと考えてしまって。。。管理者が率先して進めることで、そのハードルを乗り越えました。
まずは、1日目の研修を最初に作ったことで、すぐtebikiを使い始めることができました。動画を活用することで、研修者の手を空けられるとか、動画そんなに難しくないよねとかを、研修者自身が体感できたのが大きいです。そのタイミングで、あらためて、研修で一番時間がかかっているところがどこかを分析して、その後はロープレをメインに動画マニュアルを作っていきました。

鈴木さん:ロープレ動画を作る作業は、tebikiにアップロードして編集作業をふくめて、慣れたらとてもかんたんでした。
ロープレ含めて、いつでも見返せるというのは、疑問点をいつでも自分で解決できるし、質問するときに「いつも同じこと聞いてすみません」と謝るのがなくなって、とてもよいですね。研修者にとっても、同じことを何度も説明するストレスから開放された感がすごくあります。研修時間を短縮できたし、動画みてもらっている間に他の業務ができるので、とても効率的になった実感があります。空いた時間で、教育コンテンツのさらなるレベルアップとか、採用に時間を使えるようになりました。

小林さん:複数人同時にやる必要がなくなったのが大きいですね。フルタイム/時短/曜日など、出勤シフトが色々あるので、研修メンバー全員を同時に集めようとすると、どうしても教えたいことをベストなタイミングでできていませんでした。
これまで2ヶ月かかっていた新人研修を、半分の1ヶ月ぐらいにできる感じがあります。もしくはもっと短くできるかも(笑)。さらに、1人の研修担当が同時に見れる新人スタッフが、これまでの3人から4人に増やせると思います。最終的には、入社時期を選ばず、随時入社できて、自習ベースの研修としたいですね。

鈴木さん:tebikiを導入して、入社して2日ぐらいかけて教えていた基本的な業務内容が、1日で終わっちゃいました。3日目の午前中でやる内容を、初日の午後に入れてしまって、「あ、どうしよう。もうこんなとこまできちゃって」という感じでした(笑)。

動画ふやせば効果がどんどん大きくなるので、動画コンテンツ作成を優先して進めています!

最後に、tebikiのオススメポイントを教えてください!

小林さん:研修者も新人も、ストレスが減るのがすごく大事。研修受ける側は一生懸命覚えようとして質問するんですが、「それ前にも言ったじゃん」という雰囲気がどうしても出ちゃうのですね。tebikiにすることで、tebikiのURLを送ったり、「tebikiでXXXって検索してね」って伝えて効率化することで、新人スタッフへ逆により手厚いケアができるようになりました。それから、新人だけじゃなくて、新しいツールの使い方などを全社員に通知するのにもtebikiを使っています。
あと、「コース」機能がすごくいいですね。1つの動画は1分ぐらいなので、管理画面の使い方や配送の注意点などを、30分程度の研修単位でコースにまとめると、自習しやすいです。

鈴木さん:そうですね。「コース」がよいです。研修って、流れがあって、入社してから研修が終わるまでの項目ごとに、コースが作れて、それを見てもらえば、今日のノルマが終わるという感じになりました。
小林さんから動画を使うって言われて、すごい難しそうと思って身構えたんだけど、操作がかんたんでびっくりしました。見やすいし、カテゴリで探しやすい。tebikiは、効率化のために最適なツールだと思います。
導入まもない中でも、かなり時間を有効に使えた実感があります。あとは動画ふやせば効果がどんどん大きくなるので、動画コンテンツ作成を優先して進めています!

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