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旅館で動画マニュアルを推進!
導入3ヶ月でマニュアルの8割を動画にしました。

株式会社下部ホテル

  • 業種 :宿泊
  • 従業員数 :51-100名

お話を伺った方:代表取締役 矢崎様、サービス部 ディレクター 鮎川様

  • 課題

    • 紙のマニュアルが読まれていない
    • 一人ひとりにOJTの時間が取れない
    • 教育者によって教え方が違う
    • 多能工化に膨大な期間が必要
  • 効果

    • スタッフが自分のスマホで最新のマニュアルを好きなときに見れる
    • 分からない業務を一人で確認できる環境に
    • ベテランの業務属人化を標準化
    • 多能工化教育の実現

外注していた客室清掃の内製化を口火に、全部門で動画教育を進めています。

貴社の事業内容と、tebikiの対象業務を教えてください。

矢崎さん: 弊館は山梨県南巨摩郡にある、創業92年の温泉旅館です。二種類の源泉温泉を十二種類の湯船で楽しめるのが大きな魅力ですね。お客様が「第二の故郷」に帰ってくるようなおもてなしのある接客を行うよう、全スタッフが誠心誠意を込めて業務に取り組んでいます。

鮎川さん: 初めはサービス部(客室清掃や接客業務)にtebikiを活用し始めました。そして導入して3ヶ月、サービス部の新人運用が上手く機能し、今では調理部や総務部などの他部門でも運用が始まっています。調理場のような専門性の高い仕事からカフェの軽食の作り方まで、動画にするととても分かりやすいんですよ。

紙のマニュアルは誰も読まないし、OJTは効率が悪かったです。

どのような課題があったのでしょうか?

矢崎さん: 元々、動画マニュアルを検討し始めたきっかけは、清掃外注業者様の人手不足でした。今まで外注していた業務を内製化する必要が出てきたため、最初は紙のマニュアルとOJTで新人たちに教育していたんです。しかし、紙のマニュアルは一度配るとアップデートが大変ですし、OJTだと何度も教える手間がかかっていたため、動画のマニュアルを検討し始めました。

鮎川さん:もともと動画マニュアルには興味があって、他の旅館でも先進的なところは動画でマニュアルを作っているという話は聞いていました。動画は何回も見れて、自分の好きなタイミングで業務を確認できるので、弊館も検討すべきじゃないかという声が上がったんです。

矢崎さん: tebikiを導入する最初のきっかけは客室清掃だったのですが、最終的な課題は各部門のスタッフを多能工化することでした。例えば、フロントのスタッフがレストランでの食事提供の業務をこなせるようになること。逆も然りです。それぞれのスタッフが他部門の業務を理解し、できるようになることで、スタッフ一人ひとりの生産性が向上すると考えたんです。しかし、OJTでは他部門の業務を教育するのにとても長い期間が必要なので悩んでいました。

「学べるツールがないので他部門の業務はできない」と諦めて欲しくない。tebikiがあることで多能工化教育を実現できました。

tebikiの導入方法と、その効果を教えてください。

矢崎さん: 私は導入前のトライアルでtebikiを触っていたので、かんたんに動画マニュアルを作れることは分かっていました。しかし、実際に動画を作っていくのは、現場の方々です。彼らにも使いやすさを伝える必要がありました。各部門のスタッフを多能工化するため、サービス部だけでなく他部門にも自分事としてtebikiの取り組みに参加してほしかったんです。しかし、口だけで「tebikiはかんたんだよ」と伝えるのはむずかしい。よーいドン!で導入を始めるために、まずは私が9人のマネージャーの前で10秒位の動画を取って、それを編集するところを見せたんです。そうしたら、皆さん「これならできそう!」と言ってくれて、そこからトントン拍子で動画の作成が進んでいきました。

鮎川さん: 他のスタッフ1~2名と協力して、実際にしゃべりながら撮影した動画を編集するのですが、自動字幕機能の精度がとても高いんですよね。95%くらい合っている。本当にしゃべったことがそのまま字幕化されます。編集する手間が少ないんですよね。その上、視覚で動作を確認できて、字幕の解説も追えるので、今までの紙のマニュアルに比べてかなり分かりやすいです。

新人の個別管理はtebikiで完璧になりました!

最後に、tebikiのオススメポイントを教えてください!

矢崎さん: 動画編集のかんたんさはもちろんのこと、tebikiは作ったマニュアルを社員に共有するのがとても楽なんです。動画のURLをコピーしてチャットグループに貼るだけでいいので。加えて、新人それぞれにアカウントを付与しているので、動画を毎日見ている方、そうでない方が一目で分かります。

鮎川さん: 秋山という新人がいるのですが、彼女が毎日欠かさず動画を見ているのをレポート機能で初めて知ることができました。「秋山さんはこのくらい見てますよ」と発破をかけることで、他の新人社員のやる気アップにも繋がっています。動画の編集と従業員の学習管理をこんなに手軽に行えるツールは初めてです。

矢崎さん: 後は、営業さんのサポートがとても親身でした。初めは2週間に1回ミーティングを行っていたのですが、その都度、更新した動画のチェックやアドバイスを丁寧にしていただきました。動画のアップロードなどで躓いた際は、すぐに電話連絡をいただきました。徹底的なサポートがあったからこそ、導入が成功したのだと思います。

継続率99.5%

tebiki 満足度96%

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  • ※1 2021年12月時点(直近3ヶ月平均)
  • ※2 tebikiを契約して3ヶ月以内に動画マニュアル50本以上作成されたお客様または動画マニュアル50本以上作成し、月に1回以上マニュアル閲覧されたお客様にインターネットによるアンケート調査をした結果、tebikiの満足度に「とても満足」または「満足」と回答された方の割合(2022年5月自社調べ/回答数:138件)