従業員数2,500人超・全国100を超える施設で
業務の平準化と多能工化を推進。

爲房さん： 弊社はホテル、ゴルフ場、スキー場、別荘地など全国100を超える施設運営を手掛ける総合運営会社です。在籍従業員数は2022年4月1日時点で2,547名です。主な運営ブランドは都心を中心に展開しております滞在型ホテルの『東急ステイ』、会員制リゾートホテルの『東急ハーヴェストクラブ』となっております。広範囲、且つ多岐にわたる業態となりますので、それぞれの施設に勤務しているスタッフの業種も幅広くなっております。tebikiでは多様な職種の多様な業務を全社統一で管理すべく、運営オペレーションマニュアルデータベースとして構築しています。

爲房さん： 運営施設が増加している中、求められるサービスやそのクオリティ、実際にできるかというスキルが常に拡大し、また変化しています。常にお客様に満足していただけるようクオリティの向上が重要です。そのような中で業態や施設内の個人ごとにサービスレベルのバラつきがあったことが課題でした。
また、弊社は働き方改革による勤務時間の短縮など労働環境の整備に取り組んでいます。労働人口が減少するなかで、従業員1人1人の労働時間も短縮しつつ、サービスクオリティの維持と向上を行うという難局を乗り越える必要がありました。生産性向上の一つの打ち手として、従業員の多能工化を目指しています。多能工化が進むことで従業員が高い成果を出せる環境が整い、業務負荷や労働時間の削減に繋がり、働き方改革を推進できると考えていました。多能工化教育のために業務の標準化と可視化を行うことが急務の課題でした。

爲房さん： これらの背景から、まずは施設毎に業務のバラつきの均質化をすすめるべく既存業の棚卸・整理を行いエクセルでマニュアルを作成しました。施設内で作成を進めていましたが、例えばゴルフ業態において施設によってフロントマニュアルが異なるなど同一業態でありながら施設毎で作業標準が異なっていたため、全社共有の標準を横ぐしで作るべく業務標準化プロジェクトを開始しました。業務標準化プロジェクトに伴い、運用の利便性を高めるために全社統一のマニュアル共有プラットフォーム構築が必須と考えクラウドサービスの検討を開始しました。

爲房さん： 選定基準として、その中でマニュアルが作成しやすく、且つ運用の汎用性が高いプラットフォームを第一候補として検討しました。複数社検討をした結果、tebikiの導入を決めたポイントは2点です。1つ目は簡単に動画マニュアルを作成できる点です。弊社の仕事は動きを伴う業務が多いため、文字や写真でのマニュアルではなく、動画化して動きで伝えるということが重要だと感じていました。例えばグラスの拭き方、ワインの抜栓の手順などは、一連の動きによるサービス（作業）ですので文章と写真で手順を確認するより、動画化してしまった方が閲覧側は分かりやすいと思います。

2つ目は、全社でマニュアルを統一管理する際の運用汎用性が高いと感じたためです。業態・施設が多岐に渡る弊社のような事業者は、業態-施設-職種-業務-作業内容など階層がどうしても深くなってしまいます。tebikiではフォルダの階層を深く設定できる点が他社にはない魅力で、運用の汎用性が高いと感じ導入を決めました。

爲房さん： tebikiは簡単に動画マニュアルを作成ができるため、導入後2年で9,000本以上のマニュアルを作成することができました。そして業態、施設毎に異なっていたマニュアルを統一管理することで業務のバラつきを解消でき業務の標準化・平準化を実現しています。tebiki導入により従業員の業務負荷低減や既存労働時間の新たなサービス取組み時間への転化に大きく貢献できていると感じますね。また、マニュアル作成は基本的には現場スタッフが行っているのですが、現場主導での業務改善意識とその風土醸成がされてきていると感じます。

爲房さん：今後は人事システム内にて個人別スキルマップ構築及びtebikiとのデータ連携を進めていきたいと思います。連携させることにより、個々人のスキル習得状況に応じた効率的かつ効果的な教育プログラムの構築を目指します。