元リッチモンドホテルズ教育統括が語る、マニュアルにできない“対応力”の育て方 〜CSを仕組みで生む〜

「あの人が対応すればうまくいくのに、他のスタッフだと同じようにいかない」—— 宿泊の現場で、多くの教育・運営担当者が抱える悩みです。マニュアルどおりの手順は教えられても、お客様一人ひとりに合わせた臨機応変な対応は「センス」や「経験」の一言で片づけられ、個人任せになりがちではないでしょうか。

本セミナーでは、その"教えにくい対応力"をどう育てるのかを、リッチモンドホテルズの教育を統括してきた岡本直子氏が解説します。

アルバイトと社員が混在する現場で、全員が同じ基準でお客様に向き合える状態をどうつくったのか。理念を現場の言葉に翻訳し、判断の拠り所を全員で共有していった実践を、うまくいった話だけでなく、つまずいて立て直した話も交えてお話しいただきます。

顧客満足は、優秀な一人の力ではなく、仕組みによって再現できる。ホテル顧客満足度調査で11年連続1位という成果を支えた育成の考え方から、明日からの現場づくりに活きるヒントを持ち帰っていただけます。

宿泊施設で教育・人材育成に携わる本部のご担当者様、運営責任者様、支配人・現場責任者の皆様は、ぜひご参加ください。