元オークラ ニッコー ホテルマネジメント 人材育成副部長が明かす「教える時間がない」現場でも、サービス品質とブランド価値を高める組織運営 〜個人の頑張りに頼らず、仕組みで支える〜

「教える人がいない」のではなく、「教える時間がない」。宿泊の現場で、多くの運営・教育ご担当者が直面している現実ではないでしょうか。

募集をかけても人が集まらず、欠員が出れば責任者自らがシフトに入る。新しいスタッフが入ってきても、教える側に時間が残らない。マニュアルは「あっても使われていない」か、そもそも整備されておらず、日々の運営はOJTに頼らざるを得ない。その結果、お客様から指摘を受けても、原因を確かめないまま思いついた対策で場をしのぎ、同じ問題が繰り返されていく——。

本セミナーでは、オークラ ニッコー ホテルマネジメントで人材育成とCS推進を統括してきた清水絵里氏が、人員が限られた状況でもサービス品質を保ち、ブランド価値を高めていく組織運営の考え方を解説します。

鍵になるのは、サービスの課題を「感覚」ではなく「データ」で捉えることです。お客様アンケートやクチコミに現れた問題を正しく定義し、原因を分析し、打ち手を決め、最後は手順や仕組みとして現場に残す。清水氏はこのプロセスを、国内外のホテルでの研修と現場支援の両面から定着させ、顧客満足度調査での上位獲得や国際的なホテル格付けの星獲得支援にもつなげてきました。

サービス品質は、個人の頑張りや意識の高さではなく、仕組みによって支えられる。限られた人員のなかでも成果につながる改善の進め方から、明日からの現場づくりに活きるヒントを持ち帰っていただけます。

宿泊施設の運営本部のご担当者様、教育・品質管理のご担当者様、支配人・現場責任者の皆様は、ぜひご参加ください。