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接客/レジ操作/品出し、店舗運営業務の全てで動画マニュアルを活用!

株式会社G&Lマート

業種
小売業(酒類・食品量販店の運営)

お話を伺った方
店舗運営部 執行役員兼スーパーバイザー 小柴 敏子様
店舗運営部 スーパーバイザー 堤 弘匡 様
店舗運営部 スーパーバイザー 加納 精太郎様
レジトレーナーリーダー 上田 宙 様

課題
  • 紙マニュアル作っても誰も読まない
  • 教育方法の属人化により、店舗間に業務品質のばらつきがある
  • 人の入れ替わりが激しく、マネージャーの教育工数が減らない
効果
  • 分からないことがあればマニュアルを見る習慣がついた
  • 店舗間の業務品質のばらつき解消
  • 新人入社時の教育工数大幅削減

業務スーパー運営における全業務を動画マニュアル化。接客や品出し、棚卸しから清掃方法の共有まで、一貫してtebikiを活用しています。

貴社の事業内容とtebikiの対象業務を教えてください。

小柴さん:弊社は東京・神奈川・埼玉で、酒類・食品量販店(業務スーパー)を運営している会社です。源流は大正12年創業の「株式会社ジャックル浦島屋」で、そこからの流れを引き継ぎ、「株式会社G&Lマート」として頑張っております。
お客様の声や現場の従業員の声を聞いて、お客様に必要とされる愛されるお店を目指し、日々業務に取り組んでおります。

堤さん:そんな弊社において、レジ/接客/品出し/トイレ清掃等、店舗運営に関わる全ての業務でtebikiを活用しています。最近では、各店舗ごとの「連絡ノート」もtebikiを使って共有してますね。

紙のマニュアルは伝わらないですし、そもそも作っても誰も見てくれなかった。店舗ごとに独自でマニュアルを作成したり、マニュアルを使っていない店舗もある状態でしたね。

どのような課題があったのでしょうか?

小柴さん:元々新人教育では紙マニュアルを使っていたのですが、理解度のばらつきが激しかったんですよね。紙だと見るのも大変ですし、せっかく頑張って作っても、見てくれない人が多かったです。

堤さん:基本的に全てが動きのある業務なので、文章と写真でマニュアルを作っても、理解しづらいんですよね。例えば商品の棚卸しや品出しなど、紙だとすごく細かく書いても伝わらない。結局、ベテランが何度もOJTする必要がありました。

上田さん:店舗によっても、マニュアルを使っているところと使っていないところがありました。古いままで放置されていたり、共有がうまくいっていなかったりと、色々と問題尽くしでしたね。

小柴さん:マニュアルが上手く活かされないことで、トイレの綺麗さがバラバラだったり、レジ打ち業務のレベル差が激しかったり、悪い意味で、各店舗ごとの差が目立ってました。そこで、全体的に業務レベルの底上げをしたいな~と思い、フリーの動画編集ソフトを使って動画マニュアルを作り始めました。
実際やってみて実感したのですが、動画編集自体結構大変ですし、作っても自社サーバーに保管するのは無理があるし、色々とハードルがあることに気が付きました。マニュアルは作って終わりではなく、運用してこそ価値があるので、上手い運用方法を必死に考えていました。
そんな時にtebikiを見つけました。何社か資料請求して検討したのですが、結局一番使いやすそうだったtebikiを導入することに決めました。

「全店舗共通の基準」として分かりやすいマニュアルを整備することで、OJTの属人化が解消されました。また、OJT工数が半減しただけでなく、新人の離職率まで減りました。

tebikiの導入方法とその効果を教えてください。

小柴さん:まずは、レジ操作の基本とトイレ清掃の手順を動画化していきました。運営店舗の中で特にトイレが綺麗な店があって、そこの清掃方法をベースにしました。
また、レジ操作はかなりレベルの差が大きかったので、早急にマニュアルを整備する必要がありました。レジ操作は一見かんたんそうに見えますが、意外と奥が深いんです。操作の速さや丁寧さ、接客態度など、細かく注意するべきところが結構あります。それら全ての項目ごとに動画を作成していくことで、未経験者でもしっかりステップアップできるようにしました。

加納さん:小売店という業界特性上、他社と比べると低いですが、アルバイトの離職率はなかなかのものです。人が辞めてしまうと、せっかく一生懸命教えたこともリセットされてしまうんですよね。ベテランが時間を使って教育して、コミュニケーションをとって、ようやく独り立ちしてきたかなーと思ったところで辞めてしまう。これは大きな機会損失です。

堤さん:動画マニュアルが整備されていることで、OJTに使う時間そのものを削減できます。最初にまず動画を見てもらって、その後現場でOJTして、「分からないことがあったら、置いてあるタブレットで動画を見てね」。これで教育が終わるんです。動画を見せるだけでは完璧な理解につながらないですが、動画とOJTをセットにすることで、ベテランがOJTに使う時間が激減しました。4~5割くらいは減りましたね!後は入社前に業務の動画を見せることで、離職率も減りました。「思ってた仕事と違う」となって早期に離職してまう方を、事前に弾いてしまえるからです。

上田さん:後は、新人の独り立ちまでの期間も減りましたね!アルバイトは学生も多く、フルタイムで働ける方ばかりではないので、レジを完璧にこなせるようになるだけでも3か月くらい掛かってました。これがtebikiによって、1か月くらいまで短縮されました。

堤さん:他にも、各店舗を見回りする中で何か良いところがあれば撮影して、全店舗に配信したりもしています。「この店舗の陳列良いな~」と思ったら、すぐに展開してます(笑)。店長たちは、やっぱり他店のことが気になるんですよね。「あの店舗はすごく売上がいいけど、こんな陳列をしてたのか!」となって、積極的に自店舗に取り入れてくれています。

tebikiの操作性の手軽さはもちろんとして、会社が達成したいゴールに向かって、手厚く伴走してくれるのがなによりの魅力です!

最後に、tebikiのオススメポイントを教えてください!

小柴さん:やっぱり操作の簡単さですね!動画を作るのも見るのもかんたんです。tebikiのお陰で、マニュアル閲覧自体のハードルが下がりました。やっぱり、気軽にどこでも見れるって大きいですね。

上田さん:私も「簡単さ」がおすすめポイントです!業務に入る前に動画で予習できるので、OJTする段階では、既にざっくりとしたイメージが頭に入っているんですよ。復習もしやすいですしね。遅番と早番で同じことをやるのに、それぞれ手順が違ったりすることもよくあったのですが、それも解消しました。たとえばトイレ清掃とか。クオリティのバラツキも減りましたね。

堤さん:操作性もそうですが、サポート体制の手厚さもおすすめポイントです。こういう系のツールって、「導入しました!後は勝手に使ってね」みたいなパターンが多いイメージなんですが、tebikiはサポートがすごく手厚いです。毎月の定例ミーティングで進捗管理や動画へのフィードバックもやってくれるので、やる気が継続しやすいです。ちょっとわからないことがあったら、メールや電話でもしっかり対応してくれます。

加納さん:やっぱり定期的にお尻をたたいてくれるので、やらなきゃいけないことがうやむやになる、みたいにならないのがいいですね。毎月宿題が出るので、良い意味でプレッシャーがあります(笑)。
あとは開発スピードの速さも魅力ですね。定例ミーティングでした要望が新機能として反映されるので、なかな嬉しいですよ!

現場の教育を、
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