【物流品質とは？】構成要素や向上させるための有効な取り組み・企業事例
物流現場のかんたん動画マニュアル作成ツール「tebiki現場教育」を展開する、現場改善ラボ編集部です。
ブランドの信頼性や顧客満足度に直結する「物流品質」は、企業にとって欠かせない管理指標の1つです。しかし、物流品質の重要性は理解していても、自社の課題や具体的な改善策が見えてこない、マニュアルを整備しても作業品質が安定しないなどの課題を抱えている現場も多いのではないでしょうか。
本記事では、物流品質の構成要素や向上させる取り組み、品質改善に成功している企業事例を紹介します。物流現場の改善活動に取り組むヒントとしてぜひ参考にしてください。
目次
物流品質＝物流に関連する作業・サービスの質のこと
物流品質とは、物流活動に関連する作業やサービスの質のことです。商品の入荷から出荷、顧客の手元に届くまでの一連のプロセスにおいて、正確性・迅速性・安全性が確保されているかが重要な指標となります。
物流品質が高いほど顧客の信頼を得やすくなり、企業全体の評価やブランド価値にも好影響を与えます。
物流品質の重要性
物流業界においては、顧客が求めるタイミングで正確な商品を届けることが信頼構築のカギです。物流品質が低い場合、荷物の誤出荷や納期遅延、輸送中の破損といったトラブルが起こりやすくなり、顧客からのクレームやコストの増加、さらにはブランド価値の低下にもつながりかねません。
物流品質を高めることはこれらのリスクを防ぐだけでなく、顧客満足度やブランドイメージの向上にも寄与し、企業の競争力を強化する重要な要素となるのです。
物流品質の評価指標「PPM」について
PPM（Parts Per Million／パーツ・パー・ミリオン）は「100万分の1」を意味する単位で、品質管理における評価指標の1つです。物流業界では主に誤出荷の発生頻度を表す際に用いられます。
PPMは数値が小さいほどミスが少なく、高い物流品質が保たれていることを意味します。物流業務で発生したミスやクレームを定量的に表すことで、物流品質の客観的な評価が可能となり、目標達成度を測る重要なKPI（重要業績評価指標）として活用されています。
PPMの算出方法
PPMを算出する際の計算式は、「PPM = (ミスの発生件数 ÷ 総作業件数) × 1,000,000」で算出します。例えば、総出荷件数50万件のうち誤出荷が50件発生した場合、PPMは「(50 ÷ 500,000) × 1,000,000 = 100」です。
PPMの目標水準は業種や業態によって異なりますが、全自動の倉庫でも10PPM（100万件あたりのエラー件数10件）が限界値といわれているため、自社で実現可能な範囲で目標設定を行うことが大切です。
物流品質を構成する基本要素とチェックポイント
物流品質を高めるためには、各工程での基本要素に対する管理と点検が欠かせません。物流品質を構成する主な要素は次の6項目です。
- 輸送
- 保管
- 荷役
- 包装
- 流通加工
- 情報
各要素ごとにチェックしておくべきポイントとあわせて紹介していきます。
輸送
輸送は、商品の安全かつ確実な移動・受け渡しに関わる工程であり、輸送中の破損や紛失、遅延などのトラブルは、顧客からの信頼を大きく損ねる要因となります。特に納期遵守は最終的な顧客満足度に直結するため、輸送体制の見直しと改善を継続的に行うことが重要です。
▼チェックポイント▼
- 輸送中に商品の破損・紛失が発生していないか
- 輸送中に事故や荷崩れが発生していないか
- 顧客が希望する配送日・時間を守っているか
- 誤出荷が発生していないか
- 積載方法や温度管理は適切か
- 輸送ルートの最適化が図られているか
- 社会や環境に配慮しているか
保管
保管は、在庫管理と品質保持に関する工程です。保管方法を誤ると、商品の破損や劣化、在庫差異が発生し、出荷ミスや納品トラブルの原因となります。
商品を適切な保管条件で管理するとともに、必要なタイミングで迅速に出荷できる体制を整えておくことが、リードタイムの短縮と顧客満足度の向上につながります。
▼チェックポイント▼
- 商品ごとに適切な温度・湿度が維持されているか
- 倉庫内の衛生環境に問題がないか
- 在庫の過不足や滞留品がないか
- 倉庫レイアウトやロケーションが最適化されているか
- 精度の高い棚卸を行っているか
荷役
荷役とは、商品の入出荷や倉庫内の移動、積み降ろしなど、物流現場で行われる一連の実作業を指します。特に小規模な倉庫では作業の大半を手作業で行うことが多く、商品の破損や誤出荷、事故などのリスクが発生しやすい工程です。こうしたリスクを回避し、荷役品質を高めるためには、作業手順の標準化と安全対策の徹底が必要です。
▼チェックポイント▼
- 商品の取り扱いや作業方法が適正か
- 入出荷検品やピッキングの精度は十分か
- 作業手順が標準化されているか
- 作業マニュアルが整備・順守されているか
- 倉庫内での事故やトラブルが発生していないか
- 安全対策や再発防止策が講じられているか
- 作業員への教育や訓練が行き届いているか
標準化の重要性や具体的な推進方法などについては、以下の資料で詳しく紹介していますので、あわせてご覧ください。
＞＞「企業が業務標準化に着手すべき理由(pdf)」を見てみる
包装
包装は、商品を保護し、輸送・保管に適した形にする工程です。過剰包装はコストや環境負荷の増加につながる一方、不十分な包装は商品破損・汚損のリスクを高めます。商品特性や輸送条件に応じて、個々に適切な資材を選定することが重要です。
▼チェックポイント▼
- 商品ごとに適した包装資材が選定されているか
- 緩衝材の量は適正か
- 過剰包装になっていないか
- 簡易すぎる包装になっていないか
- 段ボール箱の強度は十分か
- 梱包ラベルの表示が見やすいか
- 包装状態が破損・汚損していないか
梱包作業をミスなく効率的に実施するためにも、発生しがちな課題や改善・効率化するポイントを解説している以下の関連記事もあわせてご覧ください。
関連記事：梱包作業を効率化する方法6選！企業事例からわかる改善のコツ
流通加工
流通加工は、小分け包装やラベル貼付、セット組みなど、顧客ニーズに応じた付加価値を付ける工程です。顧客の要望に柔軟に対応することで、商品の見栄えや使いやすさが向上し、商品価値と顧客満足度を同時に高めることができます。
▼チェックポイント▼
- 加工内容が正確か
- 指示通りに作業が行われているか
- コストが適正か
- ラベルや添付物の誤りがないか
- 作業後の品質検査が行われているか
流通加工では、ラベル貼りやカッティング、プレス加工などの人の手による作業が多く発生する工程なので、作業手順やルールを定めて作業のばらつきや品質の低下を防止する働きかけが重要です。
実際に、物流企業の「ソニテック株式会社」では、「商材の表面にシールを貼る」という指示が、誤って「横面にシールを貼る」という行動になってしまうなど、指示の不明確さによって作業品質の低下を招いていました。このような課題の解決に向けて、同社では動画による物流業務の標準化を進め、課題解決につなげています。
詳しい事例については、こちらのインタビュー記事をご覧ください。
情報
安定的な物流品質を保つには、物流業務を支える情報管理の質も重要な要素となります。物流における情報とは、在庫データや出荷指示、配送状況など、あらゆるオペレーションの基盤を支えるものです。誤った情報管理は作業ミスの原因になりかねず、現場の混乱やトラブルを招くおそれがあります。
▼チェックポイント▼
- 登録した情報に誤りがないか
- 情報漏洩が起きていないか
- 在庫情報がリアルタイムで共有されているか
- 作業員が必要な情報にすぐにアクセスできるか
- 情報の登録・更新ルールが明確化されているか
- システム運用による効果を実感できているか（業務効率の改善や人為的ミスの防止など）
物流品質を向上・改善するうえで有効な取り組み
物流品質を向上・改善するためには、現場における作業や体制を見直し、継続的に品質管理を強化していくことが求められます。ここでは、物流品質の改善と顧客満足度の向上につながる具体的な取り組みについて紹介していきます。
高品質な作業を標準化するマニュアル・手順書を作成する
物流品質を高めるためには、作業のばらつきを解消し、誰が作業しても一定の品質を担保できるようにすることが重要です。各工程における作業手順を標準化し、マニュアルや手順書にまとめることで、誰でも迷わずに正しい手順で作業を進められるようになります。これにより、作業ミスや抜け漏れを最小限に抑えられ、安定した物流品質の維持につなげられます。
しかし、マニュアルを作成しても、実際に従業員が見て、理解し、マニュアル通りに作業が実施されるかまでを管理し、品質を担保するのは困難な場合が多いかもしれません。実際に、マニュアルを作成・整備しても、いつの間にか形骸化してしまう事例はよくある失敗例としてあげられます。
形骸化させないためにも、作業が標準化される仕組みを物流現場に作れるかがポイントです。1つの事例として、テーブルマーク株式会社では、「操作する機械の近くにQRコードを設置し、QRコードをタブレットで読み込むと、機械の操作方法が動画でその場で確認できる」形で仕組み作りを構築しています。
▼機械に貼られたQRコードを読み込み、動画マニュアルを確認する様子▼
この取り組みによって、経験が浅い従業員やパートタイムの方が担当しても正しい手順でばらつきが無く業務を実施することができ、作業の標準化が実現しています。なお、同社では紙のマニュアルではなく、動画によってマニュアルを作成しているのも特徴。動画によって、紙では伝わりにくい動き・感覚を表現しています。
物流業界における動画マニュアルの活用事例や活用イメージについて、より理解を深めたい方は、以下の資料「物流業界の生産性向上を助ける動画マニュアルのチカラ（pdf）」もあわせてご覧ください。
＞＞「物流業界の生産性向上を助ける動画マニュアルのチカラ（pdf）」を見てみる
倉庫内の環境整備を実施する
物流品質の改善に向けた第一歩は、倉庫内の環境を整備することです。5S（整理・整頓・清掃・清潔・躾）を実施し、常に整った状態を保つことで、作業の効率化やミスの防止、安全性の向上につながります。さらに、清潔な環境は商品への異物混入や破損・汚損などのリスクを抑え、品質トラブルの防止にも寄与します。
5S活動は一度実施して終わりではなく、日々の作業の中で継続的に取り組むことが重要です。そのためには、定期的な教育や現場での声かけなどを通じて作業員の意識を高め、現場全体に5Sの習慣を根付かせる必要があります。
5S活動を推進する上で、「どのように行えばよいのかわからない」と悩みを抱える方は、倉庫整理を成功させるためのポイントをまとめた関連記事か、数々の企業で5S改革を行ってきた専門家による解説動画の視聴がおすすめです。具体的なアクションや5S活動の戦略設計などをわかりやすく解説していますので、以下のリンクをクリックしてご覧ください。
＞＞【視聴無料】生産性を高める5S活動 正しい運用に欠かせない「重要なS」を見てみる
倉庫のレイアウトを見直して動線を改善する
倉庫内の動線が最適化されていない場合、無駄な移動や時間が発生し、作業品質と効率の低下を招きます。特に倉庫内を動き回るピッキング作業においては、動線の乱れが作業ミスや誤出荷、さらには重大な事故を引き起こすおそれがあります。
これを回避するためには倉庫内のレイアウトを見直し、出荷頻度の高い商品を出荷口付近に配置する、フォークリフトの通行ルートを明確にするなどの対策が必要です。作業手順に沿ったスムーズな動線を再構築することで、非効率な動作や時間のロスを最小限に抑えられ、全体的な物流品質の向上につなげられます。
ピッキング作業のミスを防ぐための対策や改善事例を知りたい方は、以下の関連記事をご覧ください。
関連記事：ピッキングミスや数量間違いが多い人の特徴と9つの対策！改善事例もあわせて紹介
物流品質のガイドライン・品質基準を作成する
現場全体で物流品質を認識・共有するためには、明確な評価基準を示したガイドラインが必要です。PPM率（誤出荷率）などの数値化できる品質指標を設定し、定期的に振り返ることで、現状の課題と改善点の把握、継続的な改善行動につなげやすくなります。
また、物流品質に関するスローガンを策定し、倉庫内の見えやすい場所に掲げることも有効です。これにより作業員の意識が統一されるとともに、現場主導の品質改善活動を促進する効果も期待できます。
サプライヤーとの連携を強化する
物流品質の維持・向上は自社内だけでなく、供給元であるサプライヤーとも連携して取り組む必要があります。サプライヤー側の納品ミスや遅延、梱包不備なども自社の物流品質に影響を与えるため、あらかじめ双方で品質基準を明確にし、相互の協力体制を築くことが求められます。
定期的なミーティングや品質レビューを実施するほか、トラブル発生時の対応も事前に共有しておくことで、迅速な情報伝達と適切な初動対応が可能となり、被害の拡大を防止できます。
物流のリスクに対する対応方法の策定・体制構築を実施する
安定した物流サービスを提供するためには、万が一の事態でも迅速に対応できる体制を構築しておくことが重要です。自然災害や交通事故、システム障害など、物流にはさまざまなリスクが存在し、多大な損失を招くおそれがあります。この影響を最小限に抑えるには、リスク発生時の対応をまとめたマニュアルやBCP（事業継続計画）を事前に策定し、現場全体で周知・共有することが求められます。
平時からリスクに備えた対策を進めておくと、非常時でも迅速かつ的確な対応ができるようになり、物流業務の継続性と顧客からの信頼を守ることにつながります。
デジタル技術を活用して物流DXを推進する
デジタル技術を活用した物流DX（デジタルトランスフォーメーション）の推進は、物流品質と作業効率の両方を向上させる取り組みです。
例えば、AIによる需要予測や配送ルートの最適化、ロボットによる倉庫作業の自動化、ドローンによる無人配送など、最新技術の活用によって従来の物流業務では実現できなかった効率化・省人化が可能となります。導入コストや人材育成の面で課題はあるものの、物流DXは持続可能な物流システムの構築に欠かせない施策といえるでしょう。
物流のアウトソーシングを活用する
物流品質を改善するには、自社ですべての物流業務を担うのではなく、外部の専門業者に一部業務を委託することも有効です。例えば流通加工において、専門的な機材やノウハウを必要とする場合には、アウトソーシングによって品質向上とコスト削減の両方を実現できる可能性があります。
この場合は委託先との間で品質基準を設定し、定期的に実績の確認・評価を行うことで、双方の認識のズレを防ぐとともに品質の維持・向上に向けた継続的な改善活動を進めやすくなるでしょう。
物流品質の向上・改善に向けた企業の取り組み事例
物流品質を高めるにはどのような施策が効果を発揮するのか、物流現場の品質改善に成功した企業の取り組み事例を紹介します。
株式会社フジトランス コーポレーション
港湾運送事業や内航海運業などさまざまな物流サービスを提供している株式会社フジトランスコーポレーション。同社では業務指導や引継ぎの際に教育担当者への負担が大きくかかっており、業務の質を落とさずに教育の効率化を図る方法を模索していました。
そこで、実際の「動作」を視覚的に認識できる動画マニュアル（tebiki現場教育）を導入。動きを伴う作業や文字だけでは伝わりにくい作業を対象に動画マニュアルを作成することで、教育担当者の工数を減らしつつ、技術や品質のスムーズな継承を実現しています。
同社の事例を詳しく知りたい方は、以下のインタビュー記事をご覧ください。
＞＞株式会社フジトランス コーポレーションのインタビュー記事を読んでみる
アスクル株式会社
事業所向けECサイト「ASKUL」と個人向けECサイト「LOHACO」を運営しているアスクル株式会社。EC市場の拡大に伴い機械化・自動化によるオペレーションが増える一方で、それを扱う人材にも高度かつ正確な技術が求められますが、従来のOJTや紙マニュアルによる教育では属人化や非効率が起こりやすい点が課題になっていました。
そこで、属人化を避けるとともに、教育の効率化や教育漏れによる作業レベルの差を埋める手段として同社が選んだのが、物流業界に特化した動画マニュアルtebiki現場教育の導入です。動画マニュアルを作成し、繰り返し反復して視聴できる自発的な学習環境を構築することによって、個々のスキルや習熟度、正確性が高まり、属人的な教育の解消と作業品質の向上を同時に実現しています。
同社の事例を詳しく知りたい方は、以下のインタビュー記事をご覧ください。
株式会社ジェイ・メイト
スーパーの店舗配送を行う物流センターである株式会社ジェイ・メイト。同社は24時間稼動のセンターであり、人的な仕分けミスを減らす教育が十分にできておらず、正しい手順を徹底させる方法に課題を感じていました。
課題解決に向けて同社が取り組んだのが、仕分けミスの原因となる「誤った手順」と、作業員が遵守すべき「正しい手順」を動画にまとめ、外国人作業員も含む全スタッフに視聴させることです。ミスが発生した際には現場で該当動画を再確認する運用を開始したところ、1か月ほどでミス発生率が大きく下がり、従前の約半分にまで減少させることに成功しました。
同社の事例を詳しく知りたい方は、以下のインタビュー記事をご覧ください。
物流品質の向上・改善に活用されている「動画マニュアル」の有効性
『物流品質の向上・改善に向けた企業の取り組み事例』からも分かるように、物流品質の向上や改善に向けては、動画マニュアルの活用が進んでいます。
動画マニュアルには、文字や口頭では伝わりにくい「動き」を映像で学ぶことができるため、従来の教育手法と比べて効果的に伝えることが可能です。物流現場で実際に活用されている動画マニュアルのサンプル例として、総合物流企業の「三井物産グローバルロジスティクス株式会社」を紹介します。同社では、梱包作業を動画でマニュアル化し、正社員だけではなくパートやアルバイト、外国人労働者でも作業手順が分かるような体制を構築しています。
以下の動画は同社で作成・編集された動画マニュアルです。
▼梱包作業を動画マニュアル化している事例▼
※現場従業員が「tebiki現場教育」で作成しています
サンプル動画を見て分かるように、動画マニュアルは実際の作業風景を撮影し、字幕をつけるだけのかんたんな編集で作成することができます。同社のように動画マニュアルによって、物流品質の向上・改善につなげたい方は、以下の資料「動画マニュアルで現場の教育をかんたんにする方法(pdf）」をご覧ください。
＞＞「動画マニュアルで現場の教育をかんたんにする方法（pdf）」を見てみる
多くの物流現場で活用されている「tebiki現場教育」
物流現場に特化した動画マニュアル「tebiki現場教育」は、動画編集の経験がない方でもかんたんに動画マニュアルの作成ができるツールです。「現場の教育」に必要な編集機能を厳選しているため、PCに慣れていない映像編集未経験者でも迷うことなく簡単に動画マニュアルを作成できます。
また、動画によるマニュアル作成をサポートする豊富な機能が搭載されているのも大きな特徴です。
- 動画の字幕などの自動翻訳
- オフライン再生
- 文書作成機能
- 動画の音声を認識して字幕の自動生成
- タスク機能により自主学習を促す
- レポート機能
- テスト機能
実際に「tebiki現場教育」を利用しているソニテック株式会社では、1つの動画マニュアルを5分～10分程度で作成できていることからも、その操作性の容易さが伺えます。tebiki現場教育の詳しい特徴や導入後のサポート、企業の利用事例を知りたい方は、以下のリンクをクリックして動画をご覧ください。
＞＞「物流現場に特化した動画マニュアル作成ツール『tebiki現場分析』サービス資料」を読んでみる
まとめ
物流品質の向上には、作業の標準化や環境整備、DX推進など多角的な取り組みが求められます。その中でも、動画マニュアルのように物流現場で効果を発揮するツールは、作業ミスの削減や属人化の解消に貢献し、現場全体の品質向上を力強く後押しします。
本記事でも紹介した物流プロセスにおける各工程のチェックポイントを確認し、自社の課題を認識したうえで、継続的な改善を積み重ねていくことが重要です。
また、物流品質の向上・改善に向けて本記事で紹介した「tebiki現場教育」を活用してみたい方は、以下の画像をクリックして資料をご覧ください。
