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営業マニュアルをクラウドでスムーズに導入!作成・編集・運用・改善の良いスパイラルを生み出す!

テンプスタッフフォーラム株式会社

業種: 総合人材サービス業

お話を伺った方: 営業本部 清水様

課題
  • ・法改正によるシステムや業務フローの変更
  • ・拠点ごとに統一されていないノウハウ
  • ・運用されていない紙のマニュアル
効果
  • ・動画で社内のノウハウを統一
  • ・教える側の手間が1/3、教わる側も理解度がアップ
  • ・クラウド型でリアルタイムなマニュアル更新

tebikiで営業の基本や基幹システム、法律関連などのマニュアルを運用しています。

貴社の事業内容とtebikiの対象業務を教えてください。

当社は総合人材サービス業を行っています。派遣スタッフ数は3000名を超える人材サービス業です。お仕事をお探しの方、人材をお探しの企業様の双方の満足度向上を目指し、きめ細かなサービスを提供しています。
実際にtebikiでマニュアルにしたのは、名刺の渡し方や電話応対の基本、営業職・コーディネーター職で異なるそれぞれの業務、基幹システムの操作方法、法律関連など多岐に渡ります。

1冊300ページの紙マニュアルを、20拠点の一人一人に配っていました。印刷業者に頼み、製本していましたね。最近は、誰もメンテナンスをしていない「パンドラの箱」でした(笑)

どのような課題があったのでしょうか?

今回、tebiki導入の経緯としては、私の上司からの「マニュアル必要だな」の一言がキッカケでした。元々マニュアルはあったのですが、作成したのは5年前です。 5年前から誰もメンテナンスをしていない「パンドラの箱」を、急に私に渡してきたのです(笑) 社内では誰も触りたくない業務であり、かつ工数も大きくかかることが見えていたので、「正直、やりたくないな」というネガティブな気持ちが最初の感想でした。

当社は、営業職、コーディネーター職、管理部門と大きく3種類の職種しかありませんが、法律改正の度にシステム変更や業務フローの変更を続けてきました。 その結果、全国に20ある拠点の業務は見事にバラバラで、経験と思い込みで業務を行っている部分が多くなっていました。 また、本部の管理部門も人数が限られているため、社員の研修についても現場で各々やって頂いてるのが実情でした。 今までは紙のマニュアルを、20拠点の一人一人に配っていました。1冊300ページ程ありましたね。 印刷業者に頼み製本して、入社時に「これを読んでおいてね」と全員に配るのですが、 5年前の古いマニュアルなので、もはや最近では配られず、どこかへフェイド・アウトしてました・・・。

空白の5年間は、OJTなどで現場教育をしてましたが、先程も言った通り、みんな理解がバラバラ。 その影響で、事務処理の負担が増えたり、間違ったことを外部でお伝えして、クレームに発展することも。 正しいフローで処理が行われなかったため、クライアント様からの信頼を損ねかねない事態になっていました。 拠点責任者のマネージメントの負荷が凄く上がっていたし、新人が入るたびに教育の手間がかかる。 たまに、中堅社員も忘れて質問してくるので、会社全体の教育は凄い工数になっていました。

教える側の負担はずいぶんと軽減できました。
気持ち的には手間・負担はゼロです!

tebikiの導入方法とその効果を教えてください。

メンテナンスの負担を考えると、紙のマニュアルの限界を感じており、「今後は動画にしたい」ということは決めていました。 また、たまたまマニュアルセミナーに参加して、現場の意見をボトムアップでマニュアルにする「現場主義&リアルタイム」という話を聞きました。 直感的に「このスタイルだ!」と感じ、色々とマニュアルサービスを探していたのですが、tebikiの機能と自分の直感が合致して、tebiki導入を決めました。

導入はとてもスムーズにいきました。最初に短い動画マニュアルを5本ほど作成しましたが、30分もかかりませんでした。 そのあと、tebiki導入支援のフォローもあり100本を超える動画を作成し、4月の新人研修の資料として間に合わせることができました。1月頃から作成を始めて、実質2ヶ月ちょっとで準備できましたね。 研修は、講師が負担にならないように、動画を使いながら進めることが出来たので、教える側の負担はずいぶんと軽減できたと思います。気持ち的には手間・負担はゼロになりました! 新人研修期間は、それほど変わっていませんが、教える側の手間は、実質3分の1くらいになりましたし、言った通り気持ち的には負担ゼロです。 教わる側も、拠点関係なく動画と音声で予習・復習が可能です。クラウド型でネットを介して、いつでも閲覧できるので、かなり効率的に学べて理解度が向上してますね。

動画の撮影や作成編集が、あんまりイメージできていない人でも使えますよ!

最後にtebikiのオススメポイントを教えてください!

導入をしてから一度もtebikiの営業さんにんに直接お会いしたことはありませんが(笑)TV会議の度に、とても親身になってフォローしてくれました。 導入の障壁は社内の理解でしたが、導入推進のコツなどを教えてもらい、上手く社内の壁を突破できたと思います。マニュアル作成中も操作の質問や事例の質問などに、とても親切に回答してもらい助かりました。 また、私自身はITや動画編集の知識が全くありませんでしたが、動画を作成するコツや便利な撮影グッズを紹介してもらったため、とてもスムーズに成果が出せましたね。

画面録画機能は、かなり使いましたし、かんたんで助かりました。 社内で「tebikiでマニュアル作成してね」と指示を出すと、かんたんなのか、良いマニュアルを、すぐに作ってくれます。 tebikiはクラウド型で、ドンドン機能も増えていきます。導入当初になかった編集機能が増えていくので、作成の手間も減り続けていきました。 動画を撮ったことない人って、撮り直しとか、編集するとか、あんまりイメージできてないかもしれませんが、そういう人でも使えると思いますよ。 今後の野望としては、tebikiを利用した人が、またtebikiを使って、次の人に伝えていく。マニュアル作成・編集・運用・改善の良いスパイラルを生み出して行けたらと思っています。

現場の教育を、
動画でもっとかんたんに

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